2 στους 5 πελάτες (43%) ανησυχούν για την ηθική χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, όπως αποκαλύπτει έκθεση του ειδικού στην εμπειρία πελατών CX Network.
Το 29% των επαγγελματιών CX καταγράφει θετικό αντίκτυπο στην αφοσίωση των πελατών ως αποτέλεσμα της χρήσης γεννητικής ΤΝ, αλλά με τους πελάτες να ισοπεδώνουν την κατανόησή τους για τον τρόπο με τον οποίο η ΤΝ λειτουργεί και χρησιμοποιεί τα δεδομένα της εταιρείας, το 55% των επαγγελματιών CX συμφωνεί ότι το απόρρητο και η ασφάλεια των δεδομένων γίνεται όλο και πιο σημαντική για τους πελάτες. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες απαιτούν αυστηρότερη ασφάλεια σε ό,τι αφορά το απόρρητο των δεδομένων και επιθυμούν μεγαλύτερη διαφάνεια όπου οι εταιρείες εφαρμόζουν την ΤΝ.
Τα ευρήματα, τα οποία έχουν επισημανθεί στην εμβληματική έκθεση του CX Network: «The Global State of CX 2024», αναφέρουν τις τελευταίες τάσεις στη CX και τη συμπεριφορά των πελατών.
Η έκθεση, η οποία συντάχθηκε με βάση τις απαντήσεις ερευνών από 282 επαγγελματίες CX, ηγέτες υπηρεσιών, σχεδιαστές εμπειρίας, αναλυτές και συμβούλους, καλύπτει τις τάσεις CX, τις τεχνολογικές εξελίξεις και τις συμπεριφορές των πελατών του περασμένου έτους.
Η έκθεση διαπίστωσε ότι η αυτοματοποίηση αποτελεί την κορυφαία επενδυτική προτεραιότητα για το CX το 2024, με το 42% των επαγγελματιών να την αναφέρουν ως την κύρια εστίασή τους το 2024. Άλλες επενδυτικές προτεραιότητες ήταν η γνώση των δεδομένων και η ανάλυση (38%) και τα chatbots και οι εικονικοί βοηθοί συνομιλίας AI (28%).
Παρόλο που οι επενδύσεις σε τεχνολογίες AI θα αποτελέσουν αναγκαιότητα, το 42% των επαγγελματιών ανέφερε την απόδειξη της απόδοσης των επενδύσεων ως το συνηθέστερο εμπόδιο για την υλοποίηση αυτών των επενδύσεων. Οι επαγγελματίες CX θα αντιμετωπίσουν πίεση για να αποδείξουν την αξία των σχεδίων δαπανών τους, αποκαλύπτουν οι ειδικοί.
Ο Jaakko Lempinen, επικεφαλής της εμπειρίας πελατών της YLE Φινλανδίας, δήλωσε: «Η διαφάνεια είναι ζωτικής σημασίας. Οι εταιρείες θα πρέπει να είναι ανοιχτές σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι τεχνολογίες AI χρησιμοποιούνται στις δραστηριότητές τους, ειδικά όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο συλλέγονται, αναλύονται και αξιοποιούνται τα δεδομένα για τη βελτίωση της CX. Αυτό περιλαμβάνει τη σαφή γνωστοποίηση των σκοπών της συλλογής δεδομένων και των οφελών για τον πελάτη, διασφαλίζοντας ότι υπάρχει κατανόηση της ανταλλαγής αξίας».
Και τόνισε: «Οι οργανισμοί θα πρέπει να εμπλέκουν ενεργά τους πελάτες στην ανάπτυξη λύσεων τεχνητής νοημοσύνης μέσω βρόχων ανατροφοδότησης, επιτρέποντάς τους να εκφράζουν τις ανησυχίες και τις προτιμήσεις τους. Η εμπλοκή σε διάλογο σχετικά με την ΤΝ και τον ρόλο της στην CX βοηθά στην απομυθοποίηση της τεχνολογίας για τους πελάτες και χτίζει ένα θεμέλιο εμπιστοσύνης».
«Η συνεργασία με ρυθμιστικούς φορείς, κλαδικές ομάδες και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη για τη διαμόρφωση του μέλλοντος της ηθικής χρήσης της ΤΝ, όχι μόνο τοποθετεί τον οργανισμό ως ηγέτη σε αυτόν τον χώρο, αλλά συμβάλλει επίσης στη διασφάλιση ότι η ανάπτυξη τεχνολογιών ΤΝ ωφελεί όλους τους ενδιαφερόμενους στο οικοσύστημα CX», συμπλήρωσε.
Η Anna Noakes Schulze, επικεφαλής της κοινοτικής εμπειρίας στο The NTWK, δήλωσε: «Η CX συχνά υιοθετεί την τεχνολογία μετά από άλλες λειτουργίες, όπως το μάρκετινγκ, όπου απαιτούνται τεχνολογίες αιχμής για να τραβήξουν την προσοχή του πελάτη με νέους και εφευρετικούς τρόπους. Η εμπειρία του πελάτη είναι επιφορτισμένη με την καλλιέργεια και τη διατήρηση της σχέσης με τον πελάτη, γεγονός που φυσικά προσφέρεται για πιο συμβατικές προσεγγίσεις με χαμηλότερο ρίσκο, οι οποίες έχουν ήδη αποδεδειγμένο ιστορικό. Αυτές οι συντηρητικές τάσεις λειτουργούν ενάντια στον πειραματισμό με τεχνολογία αιχμής, εκτός από μερικές σπάνιες περιπτώσεις όπως η γενεσιουργός τεχνητή νοημοσύνη, όπου τα κέρδη αποδοτικότητας σχεδόν εγγυώνται θετική απόδοση της επένδυσης».
Και κατέληξε: «Αν αυτές οι τεχνολογίες δεν είναι ακόμη σημαντικές για τους πελάτες σας, τότε δώστε προσοχή σε ό,τι κάνουν οι πιο μελλοντικές μάρκες και δείτε τι μπορείτε να μάθετε από τις πρωτοβουλίες τους».
